Uporabniška izkušnja je popolna reakcija osebe, ko uporablja izdelek ali storitev. Merjenje uporabniške izkušnje lahko podjetju pomaga, da bolje izpopolni svoje izdelke in storitve, ne le da izpolni pričakovanja uporabnika, ampak tudi pomaga pri ciljanju blagovne znamke, da poudari koristne vidike tega, kar je predstavljeno. Različna področja, ki zajemajo uporabniško izkušnjo, vključujejo občutke, ki jih ima oseba do podjetja in izdelka, enostavnost uporabe izdelka in učinkovitost izdelka ali storitve. Dobra uporabniška izkušnja bo v osebi pustila pozitiven odnos do podjetja, željo po uporabi izdelka in prepričana, da lahko izdelek ali storitev dosledno zagotavlja želene rezultate.
Eno od področij, na katerem se skrbno meri uporabniška izkušnja, je oblikovanje in izvedba spletnega mesta. Dejavniki, kot so enostavna uporaba, razpoložljivost oglaševanih storitev in globina vsebine, se lahko upoštevajo kot pomoč pri izboljšanju spletnega mesta, tako da lahko bolje ustreza potrebam uporabnika. Spletno mesto, ki uporabniku zagotavlja dobro izkušnjo, bo ta uporabnik verjetno ponovno obiskal.
Dobra uporabniška izkušnja lahko podjetju pomaga pri opredelitvi blagovne znamke ponujenih izdelkov ali storitev. Ko ima oseba pozitivno interakcijo s podjetjem, je večja verjetnost, da bo vzpostavila vez zaupanja s tem podjetjem. To pomeni, da če se blagovna znamka podjetja razširi na druga področja, bo uporabnik bolj verjetno zaupal podjetju in preizkusil nove izdelke ali storitve. To je mogoče opaziti v številnih različnih podjetjih, od proizvajalcev hrane in sode do proizvajalcev računalnikov in tehnologije.
Slaba uporabniška izkušnja lahko takoj iztiri podjetje, še posebej, če je podjetje relativno novo na trgu. Izdelki, kot so mobilne naprave, spletna mesta ali naprave, ki delujejo slabo, imajo zmeden vmesnik ali nimajo informacij o podpori, lahko povzročijo, da uporabnik išče drugo podjetje. To nezadovoljstvo se lahko širi tudi od ust do ust, kar dodatno škodi blagovni znamki podjetja.
Različna podjetja pristopajo k uporabniški izkušnji na različne načine. Nekatera podjetja izkušnje obravnavajo kot en sam vidik celotnega proizvodnega procesa, kot je uporabniški vmesnik v programski opremi, druga pa imajo širši pristop in v razvoj dobre izkušnje vključujejo več oddelkov. Čeprav na koncu obstaja več definicij in tekočih, subjektivnih meritev, ki obkrožajo celoten koncept, ni ene pravilne poti do ustvarjanja nepozabne izkušnje, ki bi pritegnila stranke.