Direktor za zagotavljanje storitev je odgovoren za zagotavljanje izpolnjevanja dogovorov o ravni storitev. On ali ona skrbi za doseganje standardov kakovosti in učinkovitosti. Druge odgovornosti direktorja za zagotavljanje storitev vključujejo zadrževanje zaposlenih, analizo poročil in meritev, spremljanje pritožb, priporočanje izboljšav in interakcijo kot posrednik med strankami in notranjimi oddelki.
Vodenje ekipe zaposlenih z operativnega stališča je ena od primarnih nalog direktorja za zagotavljanje storitev. V kontaktnem centru za stranke je direktor lahko najvišja interna kontaktna točka za določeno stranko ali račun. Direktor za zagotavljanje storitev v tem scenariju redno sodeluje s stranko, da ugotovi, za katero raven storitev in cilje uspešnosti je odgovorna njegova ekipa. Prav tako bo poročal stranki z rednimi posodobitvami glede dejanske in želene uspešnosti in korakov, ki se izvajajo za izboljšanje rezultatov.
Poleg neposredne interakcije s stranko je direktor izvajanja storitev zadolžen za vodenje ekipe nadzornikov in vzbujanje občutka motivacije. Odgovoren je za obveščanje o standardih delovanja in želenih ciljih storitev skupini nadzornikov, ki nato te komunikacije posreduje predstavnikom na prvi liniji. Včasih bo vodja zagotavljanja storitev komuniciral neposredno s celotnim oddelkom, da bi delil nove programske pobude in spremembe v smeri.
Direktor za zagotavljanje storitev mora dosledno spremljati dejansko delovanje. Izdelava in analiza poročil o udeležbi, kakovosti storitev in drugih meritvah je obvezna. Če se vodja storitve ne zaveda, kako izgleda dejanska učinkovitost, ne bo mogel oblikovati pristopov za odpravo pomanjkljivosti ali motečih trendov. Analiza poročila opredeljuje tudi prednosti ekip na prvi liniji, ki jih je mogoče nadalje raziskati, da bi določili najboljše prakse za prihodnost.
Direktor storitve bo poleg analize poročil za interno uporabo izdelal poročila za naročnika. Podatki v teh poročilih bodo redno posredovani naročniku. Predloge za izboljšave lahko dobite neposredno od naročnika ali pa od direktorja.
Nekatere naloge direktorja za zagotavljanje storitev vključujejo odločanje o uporabi virov podjetja. Na primer, če želi stranka, da se ves čas obravnava določen odstotek klicev, bo moral vodja storitve določiti ustrezne ustrezne kadrovske ravni. On ali ona lahko pripravi številke, ki določajo začetno in nadomestno zaposlovanje. Direktor za zagotavljanje storitev se bo na podlagi predvidene in dejanske količine klicev odločil tudi, koliko agentov mora pokrivati telefonske linije v različnih obdobjih dneva.