Poznan tudi kot proces nakupa stranke, je postopek nakupa stranke niz korakov, ki jih uporabljajo potrošniki, ko gre za sprejemanje odločitev o nakupu in njegovo izvajanje. Različni strokovnjaki v različnih panogah oglašujejo številne različne modele tega procesa in se pogosto osredotočajo na bistvene storitve in podporo strankam. Medtem ko večina modelov ponuja strategije, ki so edinstvene za nastavitev, kjer se obravnava proces, obstaja nekaj osnov, ki jih najdemo v vsaki inkarnaciji.
Pri večini modelov kupčevega procesa nakupa se pristop začne z določitvijo potrošnika, da ima potrebo ali željo, ki jo mora izpolniti. Na tej stopnji ima potrošnik lahko splošno predstavo o tem, kakšna vrsta blaga ali storitve je potrebna za izpolnitev te potrebe ali želje, ali pa se preprosto zaveda potrebe in je zainteresiran za identifikacijo izdelka, ki bo izpolnil to potrebo. V tem trenutku potrošnika ne zanima poslušanje prodajnih predlogov, temveč ugotovitev, kateri izdelki so na voljo in kako bi ti izdelki zadostili ugotovljenim potrebam.
Ko ima potrošnik predstavo o tem, kaj želi, se postopek nakupa stranke premakne na fazo zbiranja informacij. Tu bo potrošnik začel zbirati podatke o možnih načinih za izpolnitev ugotovljene potrebe ali želje. Ta faza pogosto vključuje iskanje mnenj in priporočil drugih v družbenem omrežju potrošnika. Hkrati potrošnik sam začne raziskovati z viri, kot so internet, promocijski material, ki ga izdajajo različna podjetja in organizacije, knjige, revije in časopisi.
Z opredeljenimi potrebami in zbranimi informacijami se postopek nakupa stranke premakne na ocenjevanje različnih možnosti, odkritih na poti. Na tej točki postaneta prodajno in servisno osebje pomembna za proces. Njihov cilj je spremeniti dojemanje strank, tako da bodo te potencialne stranke videle vrednost izdelkov, ki jih prodajalec ponuja, in zakaj so ti izdelki najboljši način za zadovoljevanje navedenih potreb potrošnika. Da bi bil prodajalec resnično učinkovit, mora prisluhniti glasu stranke, postaviti pojasnila, kadar je to primerno, in opredeliti najboljše načine za vzpostavitev pozitivnih povezav s tem potrošnikom. To bo pripomoglo k povečanju potrošnikovega občutka cenjenosti in povečalo možnosti, da bo prodajalcu dal čas, da ga prepriča, da je nakup naslednji logičen korak.
Proces nakupa stranke doseže vrhunec s tem, da se potrošnik odloči za nakup enega ali več izdelkov, ki so bili odkriti, raziskani in ugotovljeni kot izvedljivi načini za zadovoljevanje navedenih potreb ali potreb. Pri tem postane podpora prodajalcu izrednega pomena. Če storitev in podpora ne moreta uspešno vzpostaviti odnosa s stranko, so možnosti, da se stranka znova vrne zaradi dodatnih nakupov, močno zmanjšana. Iz tega razloga učinkovita storitev za stranke zahteva, da se predstavniki znajo identificirati in komunicirati z različnimi vrstami strank, uspešno obravnavati pritožbe in vprašanja strank ter na splošno nuditi podporo, ki bi jo težko našli pri konkurentu.
SmartAsset.