Upravljanje zadrževanja strank je proces organiziranja in nadzora vseh prizadevanj podjetja, da obdrži obstoječe stranke. To lahko vključuje upravljanje programov zvestobe, razvoj programov za zadovoljstvo strank in nadzor komunikacij s strankami, kot so interakcije na spletnih mestih družbenih medijev in e-poštna sporočila. Strokovnjaki se strinjajo, da je upravljanje ohranjanja strank pomembno za podjetja, saj je ohranjanje obstoječih strank lažje in cenejše kot privabljanje novih.
Številni dejavniki se nanašajo na upravljanje zadrževanja strank. Eden je nadzor kakovosti, tako izdelkov in storitev, kot tudi odnosov s strankami. To pomeni zagotoviti, da so težave z izdelki in storitvami redke in da se, ko se pojavijo, hitro in v celoti rešijo. Pomeni tudi usposabljanje osebja za pomoč strankam, da se odziva na težave, in jih pooblasti za zagotavljanje rešitev. Služba za pomoč uporabnikom in nadzorniki storitev za stranke so pogosto pomemben sestavni del prizadevanj podjetja za ohranjanje strank.
Drug način, kako podjetja obdržijo stranke, je izgradnja programov zvestobe. Takšni programi vključujejo pogoste popuste za kupce, programe točk in ugodnosti samo za člane. Razvoj in upravljanje teh programov je lahko zapleteno delo. Tudi v primeru preprostih programov, kot so luknjene kartice, mora nekdo še vedno oglaševati program, sporočati spremembe in koristi strankam ter spremljati razdelitev nagrad. Učinkovito uporabljeni programi zvestobe strank lahko v veliki meri prispevajo k povečanju zadrževanja strank.
Komuniciranje s strankami je še en pomemben del upravljanja zadrževanja strank. Stranke bodo morda bolj verjetno ostale zveste podjetjem, s katerimi čutijo osebni odnos. To je mogoče doseči z rednimi, doslednimi in ciljno usmerjenimi elektronskimi in tiskanimi komunikacijami. To lahko pomeni organiziranje e-poštnih obvestil o razprodajah ali posebnih akcijah, ki so posebnega zanimanja za določene stranke. To lahko pomeni tudi upravljanje kampanj v družbenih medijih, vključno s sporočili, tekmovanji in promocijami.
Upravljanje prizadevanj za ohranjanje strank je redko omejeno na enega posameznika ali oddelek, čeprav je lahko oseba ali ekipa, ki je odgovorna za sledenje in izvajanje takih prizadevanj. Najučinkovitejši programi običajno vključujejo vsa področja podjetja in vključujejo zaposlene na vseh stičnih točkah strank. Pomembno je, da so tako vodstveni delavci na visoki ravni kot osebje na terenu zavezani povečanju zvestobe strank.
Podjetja, ki si prizadevajo za razvoj učinkovitih programov za ohranjanje strank in nato vlagajo trud za upravljanje teh programov, bodo verjetno oblikovala bolj pozitivne odnose s strankami; kupci bodo verjetno postali zvesti podjetju in je manj verjetno, da bodo dali posel konkurentu. Prav tako je bolj verjetno, da bodo k podjetju napotili prijatelje.
SmartAsset.