Obravnavanje težkih strank ali strank, ki se pritožujejo, ni vedno enostavno. Večina poslovnežev v teoriji razume pomen uspešnega ravnanja s strankami, vendar je dejansko dosledno izvajanje v praksi v njihovem podjetju pogosto druga stvar. Uporaba nekaterih najboljših nasvetov za ravnanje s strankami lahko pomaga podjetju, da ostane osredotočeno na storitve.
Hitro odgovarjanje na pritožbe je ključnega pomena, da stranke čutijo, da jim je mar za njihovo storitev. Poleg tega dlje kot traja, da podjetje upošteva pritožbo stranke, večja je verjetnost, da bo oseba postala še bolj nezadovoljna. Stranke želijo vedeti, da so pomembne in da bodo njihove pritožbe obravnavane v razumnem času. Vedno sledite je eden najboljših nasvetov za ravnanje s strankami, saj se tako lažje prepričate, da dobra storitev nadomesti vse prejšnje slabe izkušnje.
Priznanje in opravičevanje za napake strankam, namesto da bi zanikali težavo, je eden najpomembnejših nasvetov za ravnanje s strankami. Zgolj navajanje politike podjetja ali drugače ravnanje v obrambo podjetja, namesto da bi poskušali biti pošteni, stranke pogosto razumejo kot prikrivanje napak ali izgovor. Preprosto, a iskreno priznanje napake in kratko, pristno opravičilo običajno zadovoljita stranko, ki se pritožuje. Seveda je prilagoditev računa stranke, na primer z dodajanjem opombe v datoteko, da bodo drugi zaposleni vedeli, kaj se je zgodilo, dobra ideja, da se izognemo ponovnemu pojavu težav.
Redno izvajanje anket po telefonu ali puščanje kartic v trgovini, ki jih je treba izpolniti, je lahko dobra taktika pri obravnavi strank. Ko si ljudje vzamejo čas, da izrazijo svoja čustva do podjetja, bodisi pozitivna ali negativna, pogosto zagotovijo informacije, ki lahko podjetju močno pomagajo bolje razumeti svojo bazo strank. Eden najlažjih nasvetov za ugajanje in obdržanje strank je, da podjetja vedno poslušajo glas stranke.
V primeru težkih strank, kot so tiste, ki ustvarjajo sceno in kričijo v trgovini, je pogosto najbolje, da zaposleni povabijo nadrejenega ali vodjo, da se spopade s situacijo. Pogosto so stranke, ki delajo nemir, jezne na storitev, ki so jo prejele, in na koncu vseeno zahtevajo pogovor z vodjem. Težko ravnanje s strankami bi moralo vključevati pomiritev osebe, hkrati pa iskati rešitev problema.
SmartAsset.