Glas stranke ali VOC je način za podjetja, da spremljajo stalni odziv strank na njihove izdelke ali storitve. Podjetja uporabljajo glasovne ankete in tehnike strank v celotni fazi izdelka, od raziskav in razvoja preko trženja in prodaje ter neprekinjeno, ko se izdelki ali storitve prodajajo. Je eden najboljših in najpogosteje uporabljenih načinov za merjenje preferenc kupcev, nakupnih navad in potreb v zvezi z izdelkom.
Glas stranke je navsezadnje namenjen temu, da podjetjem omogoči, da določijo, kako jih stranka dojema, in ali so njihove potrebe izpolnjene. Raziskave in marketinške tehnike lahko ciljajo na različne starostne skupine strank, da bi ugotovili, katera starostna skupina se najbolje odziva na določene izdelke ali trženjsko gradivo. Ankete po pošti ali e-pošti so precej pogoste, pa tudi telefonske ankete.
Poleg tega številna podjetja spremljajo tudi klice, ki prihajajo v klicni center, kar so pogosto pritožbe strank. Te pritožbe strank in načini, kako jih zaposleni obravnavajo, lahko narišejo jasno sliko splošnega zadovoljstva strank. To lahko podjetjem pomaga pri izvajanju novih tehnik usposabljanja za izboljšanje slabih storitev za stranke in s tem izboljša splošno dojemanje podjetja o podjetju. Ta vrsta glasu spremljanja strank je v pomoč pri sledenju obstoječim strankam.
Pošiljanje anket strank po teh interakcijah je še en način za poslušanje glasu stranke. Stranka lahko odgovori na vprašanja o načinih, na katere je bila rešena njihova težava, in če ima kakšne predloge za izboljšanje. To lahko podjetjem pomaga razviti bazo zvestih strank. Poleg tega lahko podjetja spremljajo, kdaj stranke kliknejo ali ne kliknejo na povezave v sponzoriranih e-poštnih sporočilih ali nakupne trende po objavi določenih oglasov. Vse to so različni načini merjenja kupčevih nakupovalnih vzorcev.
Poleg tega tehnike glasu strank pogosto uporabljajo spremljanje družbenih omrežij. To lahko pomeni, da podjetja iščejo omembe ključnih besed, kot je ime podjetja ali novega izdelka, v blogih in drugih spletnih mestih za družbena omrežja. To ne samo, da lahko podjetjem pomaga najti pozitivne in negativne omembe svojih izdelkov, temveč lahko podjetje opozori na nove težave, ki so se pojavile, in upamo, da čim prej ustavi negativno oglaševanje. Merjenje glasu stranke je ena najboljših stvari, ki jih lahko podjetje naredi za povečanje prodaje in razvoj novih izdelkov sčasoma.
SmartAsset.