Interaktivni glasovni odziv ali IVR je vrsta telefonskega sistema, ki z večino uporabnikov komunicira z glasovnimi ukazi. Večina ljudi ima nekaj izkušenj z interaktivnimi sistemi glasovnega odzivanja, preprosto s klicem v veliko podjetje. Ker so se stroški znižali, celo številna manjša podjetja začenjajo uporabljati tehnologijo.
Ko kličete v klicni center, je običajno dokaj enostavno ugotoviti, ali govorite z dejansko osebo ali posnetim sporočilom. Če vam sporočilo ponuja možnosti, potem uporabljate interaktivni sistem glasovnega odzivanja. Ko podate informacije, prejmete glasovni odgovor.
Večina interaktivnih sistemov glasovnega odziva se obravnava na enega od dveh načinov. Klicatelj vnese informacije s telefonskimi tipkami ali s programsko opremo za prepoznavanje glasu. Če uporabljate telefonske tipke, lahko programska oprema za interaktivni glasovni odziv določi, katera tipka je pritisnjena z uporabo specifične dvojne večfrekvenčne tipke (DTMF). Vsaka telefonska tipka proizvaja visokofrekvenčni in nizkofrekvenčni ton in ti se nikoli ne spremenijo. Zato programska oprema preprosto prepozna, katera tipka je pritisnjena. Vse več podjetij začenja uporabljati programsko opremo za prepoznavanje glasu namesto tipkovnice, saj tehnologija postaja cenovno dostopnejša.
Prednosti interaktivnega glasovnega odzivnega sistema se nanašajo predvsem na prihranke stroškov. Klicatelji so lahko usmerjeni na določena mesta, kjer potrebujejo pomoč, ne da bi vam bilo treba skrbeti za najem in plačilo receptorja ali telefonskega operaterja – ali vsaj ne toliko. Tako je celo plačilo deset tisoč dolarjev za sistem cenejše kot nenehno plačevanje nekoga, da opravlja isto delo iz leta v leto. Prav tako sistemi postajajo vse bolj intuitivni in postajajo bolj sposobni usmerjati klicatelje na zanimiva področja, ne da bi od klicatelja zahtevali predpisane odzive.
Interaktivni glasovni odzivni sistemi imajo tudi nekaj pomanjkljivosti. Mnogi ne marajo govoriti z računalniki prek avtomatiziranega sistema. Raje se pogovarjajo s “resničnimi ljudmi”. Drugi imajo lahko težave z govorjenjem, zaradi česar programska oprema za prepoznavanje glasu težko razume, kaj govorijo.
Za tiste, ki se ne marajo ukvarjati z interaktivnim sistemom glasovnega odzivanja, je na voljo nekaj različnih možnosti. Običajno se s pritiskom na “0” povežete z operaterjem v živo. Včasih v sistemih za prepoznavanje glasu beseda »zastopnik« obide tudi avtomatiziran sistem. Čeprav te strategije ne bodo delovale ves čas, delujejo v velikem številu primerov. Vendar se zavedajte, da samo zato, ker boste povezani z živo osebo, ne pomeni nujno, da bo vaša težava rešena hitreje.